コールセンターへの着信はエージェントに設定したコールバック先の内線番号の
ソフトフォン・ハードフォンで受電していただいています。
このコールバック先を携帯電話の番号に設定することでエージェントへの着信を
転送し携帯電話で受電することができます。
在宅・テレワークでの業務時にソフトフォン、ハードフォンなしで業務を行う
ことができます。
イメージ図
【動作・設定などの注意点】
コールバック先を携帯電話に変更する場合、内線番号に着信させていたこれまでの動作と
異なる部分がございます。
設定の前に十分に確認をしてください。
■制限事項及び異なる動作について
基本動作(通話・料金など)
〇携帯電話へ転送通話した通話料金がかかります。
コールバック先の外線番号(携帯等)で応答した場合、通知されている電話番号に対して
転送による通話料がかかります。
※着信を受ける携帯電話に通話料金は発生しません。
〇同時通話数を1通話で2通話分使用します。
コールセンターへの着信時に呼び出された場合、1回(外線番号)の呼び出しにつき通話終了まで
同時通話数を2通話消費します。
通常よりも2倍となるためご契約の同時通話数を超える可能性があるためご注意ください。
〇携帯電話への着信番号はサーバ基本設定のデフォルト番号になります。
コールバック先の外線番号(携帯等)に通知される番号は、BIZTEL管理画面のサーバ基本設定に
設定されているデフォルト番号となります。
イメージ図
〇パーク保留はできますが、パークに応答することはできません。
パーク保留は「#」「7」「0」「0」で行うことができます。
パークに応答することはできません。
〇保留状態にしてもリアルタイムモニタ、レポートに反映れません。
保留にしてもリアルタイムモニタ上ではステータスは「通話」となります。
コールセンターレポート、エージェントレポートにも保留として記録されません。
CRM連携
〇着信ポップアップ機能は利用できません。
CRM連携の着信ポップアップ機能はソフトフォンへの着信が必要となります。
転送先を外線番号に設定している場合、ソフトフォンへの着信がないため着信ポップアップは
利用できません。
OpenCTI
〇OpenCTIでは利用できません。
エージェントステータス
〇リアルタイムモニタやエージェントコントロール、シートビューで
一部ステータスが正常に取得できません。
リアルタイムモニタ・エージェントコントロール・シートビューで着信中、保留などの
ステータスが正常に取得できません。
リアルタイムモニタ・コールセンターレポート・エージェントレポート
〇保留状態にしてもリアルタイムモニタ、レポートに反映されません。
保留にしてもリアルタイムモニタ上ではステータスは「通話」となります。
保留のステータスが取得できないためコールセンターレポート、エージェントレポートにも
保留として記録されません。
■設定に関する注意事項
〇タイムアウトの設定を長め(30~40秒)に設定する
着信後に、携帯電話への転送・着信までに通信状況などにより時間がかかる場合があるため
長めにタイムアウトを設定する必要があります。
<設定場所>
コールセンター管理 > エージェント呼び出し設定 > タイムアウト
またラップアップタイムにつきましても同様に長めに設定をする必要があります。
〇携帯電話の留守番電話機能を解除する
着信後に携帯電話の留守番電話につながると相手側に携帯電話の留守番電話ガイダンスが
流れます。
また、携帯電話の電源を切っている、電波の届かない場所にいる場合も相手側に携帯電話の
ガイダンスが流れますので業務時間中は電源を切った状態にしないなど、ご対応ください。
〇サーバ基本設定の外線発信許可を「全ユーザ」にする
「外線着信できるユーザ」にしていると本機能が動作しません。
<設定場所>
サーバ基本設定 > 外線発信許可
上記の設定を「全ユーザ」に設定してください。
■設定手順
BIZTELの管理画面にログインして設定変更を行います。
ログインはadmin権限、またはSV権限のアカウントが必要です。
SV(参照)やSVでも管理権限を持たないコールセンターに所属するエージェントには
設定を行うことはできません。
①エージェント管理をクリックします
②対象のエージェントの「状況(コールバック先)」の青字のステータス部分をクリックします
③コールバック先に転送する携帯電話番号を入力します
④OKボタンをクリックします
コールバック先を変更する場合、エージェントがログインしている状態(ログオフ以外のステータス)
でないと変更ができません。
転送の設定は以上です。
下記はコールセンターのタイムアウト、ラップアップタイムの設定です。
コールセンター管理から対象のコールセンターを選択します。
⑤エージェント呼び出し設定のタイムアウトを入力します
携帯電話に転送・着信までに時間がかかることがあるため30~40秒以上の設定が望ましい値です
⑥ラップアップタイムを設定されている場合は同様に長めに設定が望ましいです。
設定は以上です。
着信を受ける携帯電話の電波状況が悪いと正常に着信しませんので十分な動作確認を
行った上、運用をお願いいたします。